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【商品售后服務(wù)評價體系的概念】

GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

【商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的好處】

1、屬于權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)具備一定的領(lǐng)先性。

2、獲得第三方認(rèn)可。

3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有

說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)

能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)

利潤鏈持續(xù)收益。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

【如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書】

企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)建立起服務(wù)體系，在體系運(yùn)行3個月之后，完成自檢后向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請認(rèn)證，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。

【GB/T27922-2011售后服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)備工作步驟】

（1）學(xué)習(xí)GB/T27922認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。

（2）對企業(yè)目前的服務(wù)管理文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊（需要時可尋求專業(yè)人員或咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助）。

（3）提交認(rèn)證申請表。

（4）與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂合同，初步約定審查時間。

（5）準(zhǔn)備好現(xiàn)場審查安排（人員、交通、辦公場地等），與審查組獲得充分溝通，確定審查時間。

【GB/T27922-2011商品售后服務(wù)認(rèn)證適用于哪些企業(yè)】

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請售后服務(wù)認(rèn)證。

以上內(nèi)容可能會隨著時間及相關(guān)部門新規(guī)新標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生變化，因此以上內(nèi)容僅供參考，

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